極目新聞?dòng)浾?張秀娟

國家市場監(jiān)管總局修訂出臺(tái)的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》（下簡稱《辦法》），將于2026年4月15日起正式施行。這份歷經(jīng)多方調(diào)研、公開征求意見打磨而成的規(guī)章，既是對(duì)上位法要求的精準(zhǔn)落實(shí)，更是對(duì)超大規(guī)模市場消費(fèi)維權(quán)新痛點(diǎn)、新訴求的有力回應(yīng)，為平衡消費(fèi)者權(quán)益與經(jīng)營者合法權(quán)益、構(gòu)建良性市場秩序提供了堅(jiān)實(shí)制度支撐。

消費(fèi)維權(quán)的效能，始于清晰的權(quán)責(zé)界定。隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者“實(shí)際經(jīng)營地”難追溯、管轄爭議頻發(fā)等問題，成為制約維權(quán)效率的堵點(diǎn)。《辦法》以“公示地址”替代“實(shí)際經(jīng)營地”明確管轄權(quán)限，既為消費(fèi)者維權(quán)提供了明確指引，也強(qiáng)化了平臺(tái)的主體責(zé)任，倒逼平臺(tái)筑牢身份核驗(yàn)、信息公示的第一道防線。這種精準(zhǔn)施策，破解了電商維權(quán)“找不到人、定不了責(zé)”的困境，讓維權(quán)路徑更清晰、監(jiān)管發(fā)力更精準(zhǔn)。

新規(guī)的亮點(diǎn)，在于兼顧維權(quán)便利與行政效能的辯證統(tǒng)一。一方面，細(xì)化投訴材料要求，明確身份信息真實(shí)性義務(wù)和初步舉證責(zé)任，并非抬高維權(quán)門檻，而是通過規(guī)范流程減少虛假投訴、無效流轉(zhuǎn)，讓有限行政資源真正投向合法維權(quán)需求。全國12315平臺(tái)的實(shí)名認(rèn)證基礎(chǔ)，更實(shí)現(xiàn)了“便民”與“規(guī)范”的兼顧。另一方面，新增回訪問效、規(guī)范委托調(diào)解、優(yōu)化鑒定檢測機(jī)制等舉措，從細(xì)節(jié)處提升消費(fèi)者維權(quán)獲得感，讓行政調(diào)解既有力度更有溫度。

對(duì)惡意投訴亂象的規(guī)制，彰顯了制度的公平正義底色。近年來，部分主體以“打假”之名行“碰瓷”之實(shí)，不僅讓中小經(jīng)營者不堪其擾，更擠占了普通消費(fèi)者的維權(quán)通道。《辦法》明確禁止濫用投訴舉報(bào)權(quán)利，細(xì)化生活消費(fèi)判定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)虛假投訴不予受理，甚至將敲詐勒索行為移送公安機(jī)關(guān)，形成了“懲戒+預(yù)防”的閉環(huán)治理。這不是否定正當(dāng)監(jiān)督，而是劃清法治邊界，讓維權(quán)回歸本源，為經(jīng)營主體營造安心經(jīng)營的環(huán)境。

從源頭化解糾紛，是新規(guī)蘊(yùn)含的治理智慧。鼓勵(lì)經(jīng)營者建立先行賠付、在線和解機(jī)制，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)商場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)”，本質(zhì)上是構(gòu)建“企業(yè)自律+行政監(jiān)管+社會(huì)共治”的多元化解體系。而通過全國12315平臺(tái)一體化處理、強(qiáng)化投訴信息統(tǒng)計(jì)分析與公示，更實(shí)現(xiàn)了從個(gè)案處置向源頭治理、共性治理的升級(jí)，讓數(shù)據(jù)成為消費(fèi)預(yù)警、監(jiān)管優(yōu)化的“指南針”。

消費(fèi)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的重要引擎，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是保護(hù)市場活力?！掇k法》的施行，既是對(duì)群眾訴求的積極回應(yīng)，也是推進(jìn)市場治理現(xiàn)代化的重要舉措。唯有讓合法維權(quán)者暢行無阻，讓違法索賠者寸步難行，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營者的雙贏，為超大規(guī)模市場注入持久活力。