極目新聞評論員 吳雙建

1月25日，浙江臺州市民反映在一好利來門店看到店員將掉在地上的面包撿起來繼續(xù)售賣。1月26日，記者從事發(fā)門店獲悉，事發(fā)于25日，當天同款面包已全部銷毀，當事員工為新員工，在把地上的面包撿起后忘記丟棄，已將事件上報，將約談當事員工。（據(jù)1月26日新京報報道）

從網(wǎng)絡反饋來看，好利來的回應網(wǎng)友并不買賬。

一是，員工當著顧客的面直接把它放進售賣的柜臺，毫無顧忌。二是，新員工的說法令人不屑，出事了就是新員工？哪怕就是新員工，商家有沒有相關培訓？三是，所謂的“撿起來后忘記丟棄”的說法，違反常識，就更令人不信了。要不是顧客投訴，這個面包還不知道會進入哪位顧客的嘴里。

本來只是一位市民喊話避雷好利來，現(xiàn)在不少網(wǎng)友也認為店方的回應不太誠懇，甚至有護短之嫌，所以對好利來的服務心生疑慮。前臺都如此，那么后臺又有多少眼不見為凈的操作？為什么拿一位新員工來頂鍋？不妨把新員工的培訓記錄拿出來看看。而且，為什么只處理員工，店長就沒有責任嗎？

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企業(yè)回應輿情，首先就要承認錯誤，不要找理由。一些理由可能是真的，但是說出來會讓人認為是在找借口，反而暴露企業(yè)更多的管理漏洞，讓負面效應進一步發(fā)酵。只有梳理事件流程，查處責任人，堵上程序漏洞，才會令人信服。

不管食品賣得貴還是便宜，都要遵守法律法規(guī)。同時不得不強調(diào)，好利來是知名品牌，而且以高價著稱，一直標榜高端精致。那么，店方的這個回應，怎么顯得這么粗糙？

食品行業(yè)就怕只做表面功夫。如果只聚焦產(chǎn)品的顏值是不是好看，食材是不是新鮮，營銷是不是能激發(fā)消費者的購買欲，而生產(chǎn)、服務、售后、公關等處理都四面漏風，那可能連面子都保不住。

高端的形象是一步一個腳印扎實做出來的，不是包裝和營銷出來的。食安的基本流程，是商家遵守最基本的規(guī)則，也是底線。表面上看，就是一塊丟到地上的面包被放進柜臺，背后暴露的卻是重重漏洞。如果對這個漏洞還要去試圖粉飾，無疑會持續(xù)翻車。

一句話，把基礎工作做好，再來講故事。