自2025年12月1日起，杭州靈隱飛來峰景區(qū)實施免票參觀政策，景區(qū)實施線上預約機制。但在景區(qū)免費開放后，截至1月25日，累計38萬人爽約，單日最高爽約人數(shù)甚至超過景區(qū)承載量的三分之一。據(jù)了解，實行免費參觀政策的景區(qū)、博物館，游客預約后爽約的現(xiàn)象并不少見。高發(fā)的爽約問題給景區(qū)管理帶來新的挑戰(zhàn)。如何破解這一難題？
飛來峰景區(qū)單日
最高爽約人數(shù)超2.2萬人
杭州靈隱飛來峰景區(qū)免票預約運行近兩個月，截至1月25日，總?cè)雸@人數(shù)超過160萬人，較往年同期增長20%左右，超八成游客通過預約平臺順利入園。目前，景區(qū)實行的提前7天預約機制，游客知曉度也在逐漸提升，但也暴露出了新問題。
杭州西湖風景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：這段時間的運行中發(fā)現(xiàn)了一些新情況，部分游客因為擔心約不上，采取先約了再說或同時鎖定多人名額的做法。也有一些游客沒有預約上在現(xiàn)場登記窗口排長隊，導致現(xiàn)場等候時間長，體驗感不佳。特別是每日約而未到的游客數(shù)量也是呈增長態(tài)勢，1月3日當天，就有超2.2萬人爽約，超過了當日核定入園總量的1/3。
調(diào)整預約機制
爽約一次30天內(nèi)不能進入
為進一步優(yōu)化景區(qū)公共資源分配，解決預約過程中游客反映的問題，杭州靈隱飛來峰景區(qū)表示將從2月1日起，對現(xiàn)行的預約機制進行優(yōu)化升級。
杭州西湖風景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：目前現(xiàn)場登記人數(shù)多，排隊時間長的情況，我們新推出了線上候補功能。如果在預約入園的前日沒有預約到，系統(tǒng)將自動開啟候補功能，按照提交候補的申請時間順序自行進行配給。候補除實名認證以外，我們還新增人臉識別驗證，因為我們在前端運行過程中，預約系統(tǒng)日均攔截了異常訪問達到114萬次，日均攔截異常的下單有15萬次，所以增加人臉識別驗證也是將有效防范不當?shù)恼计薄?/p>
新規(guī)中，退約截止時間從入園前1日的24:00調(diào)整為入園前1日17:00，與每日停止入園時間一致。這樣一來，空出來的名額就能夠及時回到線上，便于候補給其他游客。此外，針對游客爽約頻發(fā)的問題，新規(guī)中規(guī)定：爽約一次即暫停預約資格，多次爽約將相應延長暫停期限。楊尚其介紹，此次調(diào)整的核心是強化預約信用管理，讓有限的預約機會分配更公平。
杭州西湖風景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：原有的爽約規(guī)則是從三次未履約開始，暫停一個月的預約資格，這也是參考一些景區(qū)的做法和案例。新規(guī)中我們新增累計的爽約限制，首次爽約預約賬號和被預約人就會被暫停預約資格30天，后續(xù)是疊加的，第二次就60天，第三次就90天。
被懲戒游客如系不可抗力原因
可向景區(qū)申訴
杭州西湖風景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：我們的懲戒機制是有申訴通道的，如果說游客因為不可抗力的因素，他只要提供一些紙質(zhì)的材料或印證，申訴功能進行核查之后就會取消。
楊尚其告訴記者，在26日發(fā)布公告將要優(yōu)化調(diào)整預約機制后，這兩天已經(jīng)看到了積極的變化，未來將持續(xù)優(yōu)化相關(guān)工作。
杭州西湖風景名勝區(qū)靈隱管理處 楊尚其：看到后臺的數(shù)據(jù)，已經(jīng)有1000多個名額退掉了，說明游客朋友們在選擇日期的時候，會更加的慎重。這1000多的名額，真正想要入園的人就能更容易獲得了。
爽約非個例
多個景區(qū)探索平衡體驗和管理
實行免費參觀政策的景區(qū)、博物館，游客預約后爽約的現(xiàn)象并不少見，對于游客預約后爽約的問題，其他景區(qū)是如何平衡用戶體驗與管理尺度的呢？
山西大同市博物館相關(guān)負責人 文慧：如果采用“一刀切”的懲戒措施，可能會損害這部分群體的參觀權(quán)益。游客爽約原因復雜，如何精準區(qū)分惡意爽約和合理失約，缺乏統(tǒng)一的判定標準。我們會通過展覽宣傳、社會教育活動等形式，向公眾傳遞“預約即承諾”理念，讓游客認識到免費資源的稀缺性和公共的屬性。引導游客規(guī)范預約，減少批量爽約現(xiàn)象。
為保障觀眾有更好的參觀體驗，南昌八一起義紀念館從1月1日起調(diào)整了預約政策?？紤]到參觀游客中外地游客占比超過八成，他們對爽約的管理會更寬容些：逾期未到館，系統(tǒng)會自動記錄該賬號一次爽約；個人賬號累計爽約三次，將被限制預約權(quán)限30天。
南昌八一起義紀念館工作人員 周甜：外地游客約了除非是有很緊急的情況，基本上是會來的。針對節(jié)假日博物館紀念館一票難求，包括有很多"黃牛"等現(xiàn)象出現(xiàn)，我們有一些調(diào)整，提前7天就會放票。在法定節(jié)假日，當天會視情況增加一些票數(shù)，在早上的9點和下午1點放一些票出來。
各地探索游客爽約管理辦法
面臨共性挑戰(zhàn)
當前，各地都在探索針對游客爽約的管理辦法，卻也都面臨著共性的挑戰(zhàn)。專家表示，目前，技術(shù)手段賦能、違約成本細化等問題仍待破解。
北京第二外國語學院中國文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長 鐘櫟娜：一種是行政上面的約束，基于現(xiàn)在用的爽約多少次暫停多少天，還有一些省市嘗試打通信用分，是一個很重要的方向。第二個就是動態(tài)的候補，還有庫存回滾的機制，需要非常大的實時并發(fā)處理的能力。第三個地方的文旅部門，還有景區(qū)如何做好預期的管理，靈隱寺現(xiàn)在在做的不是當天反饋，是提前一天反饋，我覺得這個是比較好的一種反饋機制。
鐘櫟娜強調(diào)，各類預約約束舉措都是手段，根本落腳點還是在于喚醒全社會對公共資源預約的契約精神。
北京第二外國語學院中國文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長 鐘櫟娜：可以在不同的時間點，比如說7天3天1天，“5 3 2”這樣的比例階梯式放票，效果可能會好很多。免票的政策要惠民，靠的一定是低門檻加高秩序，候補提高效率，提前退約來提高流動性。這個事情其實提醒我們在設計惠民政策的時候，要同步去配套數(shù)字化的風控模型。